元気な年上のジョアンさんは、初孫に会えるのが待ちきれません。 乗り継ぎのある夜間飛行であっても彼女が今日到着できるなら、それでいいと考えています。 しかし、旅行は必ずしもスムーズではありません。 技術的な問題により一時的に停止される場合があります。 そして、それらをスムーズに進めるための協力に感謝します。
- エージェント: 「SwiftAirにお問い合わせいただきありがとうございます。カスタマーサポートのスタンリーです。
リヴィングストン博士様でしょうか？」 - ジョアン: 「こんにちは。はい。ジョーン・リヴィングストンです。
- 待って、どうして私の名前をご存知なのでしょうか？」
- エージェント: 「リヴィングストン博士。過去にクイックフォームに携帯電話番号を入力したことを覚えていらっしゃいますか?
そして今、SFOのゲート67付近で SwiftAirのQRコードをあなたがスキャンした直後、システムがあなたの名前を検出し、旅行者としてリンクしました。」 - ジョアン: 「ああ、確かにその通りです。」
- エージェント: 「ジョアンさん、あなたは 現在67番ゲートにいるようですね。
- しかし、それはニューヨーク行きの飛行機のゲートです!
- システムでは、お客様がダラス経由でジョージア州サバンナに向かうと表示されています。
- お客様は、ダラス行き SA312号線のゲート 70に向かう必要があります。
- 違う場所に居る様です。なにかお手伝いが必要でしょうか？」
- ジョアン: 「お願いします。ダラスへのスケジュールは非常にタイトなので、間に合うかどうかと非常に心配しています。
私はダラス行きの飛行機の搭乗を待っていました。
しかし、6時に出発するはずだったこの便は、搭乗が遅れていて、もう6時15分です。
問い合わせしたいのですが、搭乗デスクにいる人たちは忙しそうにしています。私の年齢では、急ぐ大勢の乗客の中をかき分けて何が起こっているのか確かめに進むのは困難です。
幸いなことに、ゲート 67のそばにある看板を発見しましたので、 67のところに行き、ヘルプQRコードをスキャンしたところです。 助けてもらえますか？」
エージェント: 「もちろんです。お手伝い致します。現在、SA312便は天候の影響で出発が遅れております。ですので、出発が遅れる為、到着先での乗り継ぎに間に合わない可能性が非常に高いです。幸いにも、乗り継ぎ先のダラス発には遅い便がございます。お客様の乗り継ぎ便の予約を後発便へ変更いたしましょうか? なお運賃の差額は発生しません。」
これは旅行者と航空会社のエージェントの間の仮想上の会話でした。理想的なシナリオを説明しています。しかし、それはまた、興味深い疑問も投げかけます。サポートエージェントのスタンリーは、旅行者であるリヴィングストン博士がどこにいたのかをどのようにして正確に知ったのでしょうか?簡単に言うと、SwiftAirはLoookitを使用しています!
Loookitは、現在利用可能なカスタマーサポートソリューションです。組織はこれを利用して、優れた顧客サポートを提供することで差別化を図ることができます。そしてサポートエージェントとその顧客の間では、豊富な情報交換が提供されます。 Webブラウザを備えたデバイスからアクセスできますので、ユーザーのイライラを軽減します。ダウンロードやインストールが不要なことが、さらに使いやすくしています。
旅行者とサポート エージェントは音声通話から開始し、必要に応じてビデオ通話にエスカレーションできます。チケットや旅程などのドキュメントを共同で表示できます。たとえば、写真、損傷評価、ナビゲーションガイド用の位置などをすぐに共有することができます。
最も重要なことは、やり取りの開始のしやすさです。
Loookitを使用すると、顧客がWebページに配置されたリンクをクリックするか、適切なQRコードをスキャンすることによってやり取りを開始できることです。
Loookit QRコードは拡張可能です。航空会社は、役立つ関連情報をこれに追加できます。例としては、先ほど見たゲートの位置や空港の情報が挙げられます。また、言語設定やマイレージクラブへの加盟も促進することができます。 QRコードをスキャンすると、待機するカスタマーサポートエージェントへコールセンターのようなリクエストが開始されます。リクエストは待合室でキューに入り、エンコードされた情報により、最も適切なエージェントが応答できるようになります。この追加情報を従来のコールセンター情報と重ね合わせることにより、航空会社は最高の顧客満足度を実現することができます。
Loookitは今日から利用可能です。それは航空会社だけではありません。 AirBnB の所有者、複数の物件を所有する不動産管理会社は、賃貸人を支援するためにこれを使用できます。機器メーカーはこれを使用して、アプライアンスの専門家にサポート リクエストを結び付けることができます。
効果的な使用方法については、Loookitにお問い合わせください。
