QRコードとLoookit（ルーキット）
顧客サポートのためのデジタル変革の実現
QRコードまたはクイック レスポンス コードは大きな進歩を遂げました。 情報が一方向にのみエンコードされるため情報量が限られていたリニアバーコードの限界を克服するために、デンソーは、1994年にQRコードを発明しました。 QRコードは水平方向と垂直方向の両方を使用するため、含有できる情報量が大きくなります。 また、現在のスマートフォンには 既にQRコードリーダーが組み込まれており、導入と使用が容易になっています。したがって、QRコードは、産業および消費者設定における幅広いアプリケーションおよびユースケースの主流となっています。その結果として、製品情報、レストランのメニュー、トリガー支払いなど、あらゆるものがスキャンされています。
企業はカスタマーサポートソリューションの必要性を理解しています。同時に、それを提供するコストも管理する必要があります。一般的な戦略は、大量のサポートリクエストを管理し、最後のステップとしてオペレーターにアクセスを提供するセルフサービス ソリューションを提供することです。彼らは定期的に段階的なアプローチを採用しており、顧客は FAQ、コミュニティナレッジベース、ボット、チャットから始めてから、人間のオペレーターにリクエストをエスカレーションします。
コールセンターは、カスタマーサポートソリューションの最後の、しかし重要なステップを提供します。過去数十年にわたり、製品やサービスがより複雑になるにつれて、その基盤となるテクノロジーも進化しました。現在、クラウド通信とユニファイド コミュニケーション (UCaaS) ベースのコールセンターが一般的です。
コアのオーディオおよびビデオ通信用のデジタルテクノロジは豊富ですが、多くの場合、リモートパーティとの接続を開始する際に複雑さが伴います。一般的なソリューションでは、メッセージ、電子メール、その他のデジタルチャネルにリンクが埋め込まれており、このエクスペリエンスをスムーズに行うことができます。ただし、参加者が電子メール アプリまたはメッセージングアプリを起動して最初の一歩を踏み出す必要があります。
Waaguでは、QRコードを使用すると、電話番号を調べたりダイヤルしたりする必要がなくなり、人や企業に「電話をかける」または連絡する最初のステップが簡素化できることに気づきました。 QRコードとブラウザベースのサービスを組み合わせると、ユーザビリティが大幅に向上し、デジタル変革のユニークな機会が得られます。
ブラウザベースのアプローチは、顧客と企業の両方に役立ちます。 「アプリ疲れ（＝アプリでデバイスの容量が上限に近い状況で、アプリ動作が円滑ではなくなってきている状態）」を経験している顧客は、さらに別のアプリをダウンロードすることを躊躇しますが、ブラウザベースのスキームでは、めったに使用されない別のアプリをインストールすることなく、同じ結果が得られます。また、定期的なアップデートが最も不適切なタイミングで開始されるように見えるという、もう1つのよく言われる問題にも対処します。さらに、製品およびサービス会社は、複数のプラットフォームでアプリを維持するコストを回避できます。
QRコードを使用して、顧客はブラウザからインタラクションを開始します。つまり、顧客はすでにデジタル段階にいます。アプリやダウンロードは不要です。
これらの利点を活用するために、私たちは完全なブラウザベースの連絡および通信プラットフォームを構築しました。これがLoookit です!
さらに、LoookitはQRコードを拡張可能にしました。 QRコードをスキャンする顧客は、サポートリクエストをカスタマイズするためのWebページを取得します。たとえば、言語設定、後で連絡するための希望日時などを追加すると、最適なサポートエージェントを選択するのに役立ちます。顧客とサポートエージェントはすでに IP接続上にあるため、画面共有、「様子が見れる」ドキュメント編集などの他のデジタル支援ツールは、テキストに切り替えてからブラウザに切り替える必要がなく、簡単に「通話」に持ち込むことができます。
たとえば、空港のシナリオでは、QRコードを空港周辺のさまざまなポイントに展開し、それぞれの位置をQRコード内に一意にエンコードすることができます。旅行者がサポートを求めてその場所をスキャンすると、ヘルプ デスクはその場所を、他の関連するアカウント情報に加えて利用できるようになります。これにより、通話がより効率的になり、顧客にとって有益になり、高い顧客満足度で問題が解決されます。
同様に、アプライアンスなどの製品に展開される場合、QRコードには、モデル番号、設置者の名前、顧客の名前と住所などの製品情報が含まれます。設置者/サービス会社に加えて、メーカーにも顧客のスキャンが通知されます。会期中の交流の様子をレポートします。これにより、特定の製品/モデル、設置会社に関する問い合わせ/問題の番号を追跡し、その情報を製品とサービスの改善に使用することができます。
ホスピタリティ業界では、Loookitが導入されている場合、レンタル ユニットのゲストは QRコードをスキャンし、オーナーまたは指定されたコールセンター エージェントが対応できます。所有者はユニットに電話番号を投稿する必要がなく、複雑なセットアップやダウンロードを行わずに、簡単に連絡してさまざまな問題を解決することができます。
Loookitの豊富な機能セットにより、対応するエージェントはチャットから始めて音声通話やビデオ通話に移行したり、文書や画像を共同で表示および編集したり、AR機能を使用して顧客が見ているものを確認したり、位置情報を共有したり、ルート案内を取得したりすることができます。 Loookitは、優れた顧客サポートを提供することで差別化を図ります。 Webブラウザを備えた接続されたデバイスからアクセスできるため、ユーザーの煩わしさが軽減されます。ダウンロードやインストールが不要なので、さらに使いやすくなります。
使用方法については、Loookitにお問い合わせください。
https://www.qrcode.com/en/history/
https://www.britannica.com/technology/QR-Code
https://www.qrcode.com/en/about/
