新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックはあらゆる業界に影響を及ぼしており、おそらく他の業界よりも旅行に大きな影響を与えています。 過去2年間続いた渡航制限の解除は、待ちに待った“正常化を約束するもの”と誰もが考えました。
そのため、家族は大きな不安を抱えながらも、年老いた母のニューヨーク州北部にある妹の家までの旅に同行することを決めました。
私たちは現在カリフォルニアのベイエリアに住んでいるので、ニューヨークへの移動手段は、飛行機が唯一の現実的な選択肢でした。旅行の日が近づくにつれて、旅行に対する私の不安は募っていきました。母を運ぶための車椅子の手配は私にとって初めてでした。妻と私は身軽に旅行できましたが、母は大きなスーツケースを持っています。荷物の取り扱いに問題はあるでしょうか? そしてもちろん、新型コロナウイルスにさらされる可能性があるという健康上の不安も私の心に重くのしかかりました。
旅行の前日に、マイレージ カードが財布に入っていることを確認しました。万が一、問題が発生した場合に航空会社のサポートエージェントに連絡して対応する必要がある場合に備えての準備です。
結局のところ、私の懸念は徒労に終わりました。 旅行の開始時から、キオスクチェックイン（空港に設置された自動チェックイン機を使って、ご自身でチェックインを行うことができるサービス）では親切な係員が手荷物タグを印刷して荷物に貼り付け、ゲート番号を伝え、車椅子を呼び、セキュリティラインに誘導してくれました。 空港を通過しながら、もしキオスクチェックインに対応できる係員がいなかったらどうなっていただろうかと考えました。 飛行機に向かう途中で、こうした不安は新しいことではなく、どの旅行者も遭遇する可能性があることに気づきました。 旅行から離れていたことで、こうしたことを更に意識するようになったのかもしれません。
ほとんどの人はこれまでに飛行機に乗ったことがなく、おそらく何が起こっているのか見当もつきません。 混雑した空港のような環境では快適に行動できない人もいます。 特にホリデーシーズン中は、誰もが、さまざまな理由、目的でさまざまな方向へ進み、忙しく動き回ります。 人によっては年に1、2回飛行機に乗る人もいるでしょう。 更に新しい安全ルールや健康上の予防策が加わると、空港の乗客は少し圧倒されるかもしれません
そこで私は疑問に思いました。親切な航空会社のエージェントにどこからでも簡単に連絡できたらいいのにと思いませんか? チェックイン時やゲート時だけでなく、その間のどんなタイミングでも、どの場所でも連絡できたらいいのにと思いませんか？
ゲートに着いたとき、うれしい驚きでした…そして私の想いに対応するかのように、大きな太字で基本的に次のように書かれた素敵なポスターがありました。「このポスターに印刷された QRコードをスキャンすると、フレンドリーなエージェントがすぐにお手伝いします。」 それは、電話番号を検索したり、Webサイトにアクセスしたり、細字部分をナビゲートしてエージェントに連絡したりする必要はありませんでした。 ― 携帯電話のカメラをスキャンして接続するだけで、すぐに顧客サービスプラットフォームに接続できるものでした。
私の観点から、この航空会社は「フレンドリーな空」を促進するという約束を果たしていると感じます。
その看板を見て、その使いやすさを実感したことで、顧客エンゲージメントのためのプラットフォームとして Loookitを作成する際に立てた基礎と前提が強化されました。 Loookitの当初のビジョンは、たとえ異なるタイムゾーンや何千マイルも離れていたとしても、どんな問題でも解決してくれる親切なエージェントがいつも傍に居るという体験を生み出すことでした。
その為に、接続するための方法を多数追加しました。 QRコードをスキャンしたり、テキスト交換でリンクをクリックしたり、Webサイトでボタンを押したり、チャットセッションで選択を行ったりするだけで、フレンドリーなサポートエージェントにつながることができます。 そして、エージェントとのセッションが豊かな交流となることを願って機能を追加しました。 音声通話や顧客とのビデオ通話だけでなく、画像も処理できます。 エージェントがチケットを見てゲート番号、座席の割り当て、搭乗グループを確認し、地図上で明確に道順を示し、安全上の注意事項のビデオデモンストレーションなど、想像できるほとんどすべてのものを共有することができることを想像してみてください。
空港での体験により、緊急時に必要な情報を得るためにエージェントにすぐに連絡できることに対する大切さ、感謝の気持ちがさらに高まります。 これはコミュニケーションにおける次のフロンティアだと私は信じています。 そして、Loookitがまさにそのようなソリューションを提供できることを誇りに思います。
