接続できますか?
元気な年上のジョアンさんは、初孫に会えるのが待ちきれません。 乗り継ぎのある夜間飛行であっても彼女が今日到着できるなら、それでいいと考えています。 しかし、旅行は必ずしもスムーズではありません。 技術的な問題により一時的に停止される場合があります。 そして、それらをスムーズに進めるための協力に感謝します。 エージェント: 「SwiftAirにお問い合わせいただきありがとうございます。カスタマーサポートのスタンリーです。 リヴィングストン博士様でしょうか？」 ジョアン: 「こんにちは。はい。ジョーン・リヴィングストンです。 待って、どうして私の名前をご存知なのでしょうか？」 エージェント: 「リヴィングストン博士。過去にクイックフォームに携帯電話番号を入力したことを覚えていらっしゃいますか? そして今、SFOのゲート67付近で SwiftAirのQRコードをあなたがスキャンした直後、システムがあなたの名前を検出し、旅行者としてリンクしました。」 ジョアン: 「ああ、確かにその通りです。」 エージェント: 「ジョアンさん、あなたは 現在67番ゲートにいるようですね。 しかし、それはニューヨーク行きの飛行機のゲートです! システムでは、お客様がダラス経由でジョージア州サバンナに向かうと表示されています。 お客様は、ダラス行き SA312号線のゲート 70に向かう必要があります。 違う場所に居る様です。なにかお手伝いが必要でしょうか？」 ジョアン: 「お願いします。ダラスへのスケジュールは非常にタイトなので、間に合うかどうかと非常に心配しています。 私はダラス行きの飛行機の搭乗を待っていました。 しかし、6時に出発するはずだったこの便は、搭乗が遅れていて、もう6時15分です。 問い合わせしたいのですが、搭乗デスクにいる人たちは忙しそうにしています。私の年齢では、急ぐ大勢の乗客の中をかき分けて何が起こっているのか確かめに進むのは困難です。 幸いなことに、ゲート 67のそばにある看板を発見しましたので、 67のところに行き、ヘルプQRコードをスキャンしたところです。 助けてもらえますか？」 エージェント: 「もちろんです。お手伝い致します。現在、SA312便は天候の影響で出発が遅れております。ですので、出発が遅れる為、到着先での乗り継ぎに間に合わない可能性が非常に高いです。幸いにも、乗り継ぎ先のダラス発には遅い便がございます。お客様の乗り継ぎ便の予約を後発便へ変更いたしましょうか? なお運賃の差額は発生しません。」 これは旅行者と航空会社のエージェントの間の仮想上の会話でした。理想的なシナリオを説明しています。しかし、それはまた、興味深い疑問も投げかけます。サポートエージェントのスタンリーは、旅行者であるリヴィングストン博士がどこにいたのかをどのようにして正確に知ったのでしょうか?簡単に言うと、SwiftAirはLoookitを使用しています! Loookitは、現在利用可能なカスタマーサポートソリューションです。組織はこれを利用して、優れた顧客サポートを提供することで差別化を図ることができます。そしてサポートエージェントとその顧客の間では、豊富な情報交換が提供されます。 Webブラウザを備えたデバイスからアクセスできますので、ユーザーのイライラを軽減します。ダウンロードやインストールが不要なことが、さらに使いやすくしています。 [...]
QRコードとLoookit（ルーキット）
QRコードとLoookit（ルーキット） 顧客サポートのためのデジタル変革の実現 QRコードまたはクイック レスポンス コードは大きな進歩を遂げました。 情報が一方向にのみエンコードされるため情報量が限られていたリニアバーコードの限界を克服するために、デンソーは、1994年にQRコードを発明しました。 QRコードは水平方向と垂直方向の両方を使用するため、含有できる情報量が大きくなります。 また、現在のスマートフォンには 既にQRコードリーダーが組み込まれており、導入と使用が容易になっています。したがって、QRコードは、産業および消費者設定における幅広いアプリケーションおよびユースケースの主流となっています。その結果として、製品情報、レストランのメニュー、トリガー支払いなど、あらゆるものがスキャンされています。 企業はカスタマーサポートソリューションの必要性を理解しています。同時に、それを提供するコストも管理する必要があります。一般的な戦略は、大量のサポートリクエストを管理し、最後のステップとしてオペレーターにアクセスを提供するセルフサービス ソリューションを提供することです。彼らは定期的に段階的なアプローチを採用しており、顧客は FAQ、コミュニティナレッジベース、ボット、チャットから始めてから、人間のオペレーターにリクエストをエスカレーションします。 コールセンターは、カスタマーサポートソリューションの最後の、しかし重要なステップを提供します。過去数十年にわたり、製品やサービスがより複雑になるにつれて、その基盤となるテクノロジーも進化しました。現在、クラウド通信とユニファイド コミュニケーション (UCaaS) ベースのコールセンターが一般的です。 コアのオーディオおよびビデオ通信用のデジタルテクノロジは豊富ですが、多くの場合、リモートパーティとの接続を開始する際に複雑さが伴います。一般的なソリューションでは、メッセージ、電子メール、その他のデジタルチャネルにリンクが埋め込まれており、このエクスペリエンスをスムーズに行うことができます。ただし、参加者が電子メール アプリまたはメッセージングアプリを起動して最初の一歩を踏み出す必要があります。 Waaguでは、QRコードを使用すると、電話番号を調べたりダイヤルしたりする必要がなくなり、人や企業に「電話をかける」または連絡する最初のステップが簡素化できることに気づきました。 QRコードとブラウザベースのサービスを組み合わせると、ユーザビリティが大幅に向上し、デジタル変革のユニークな機会が得られます。 ブラウザベースのアプローチは、顧客と企業の両方に役立ちます。 「アプリ疲れ（＝アプリでデバイスの容量が上限に近い状況で、アプリ動作が円滑ではなくなってきている状態）」を経験している顧客は、さらに別のアプリをダウンロードすることを躊躇しますが、ブラウザベースのスキームでは、めったに使用されない別のアプリをインストールすることなく、同じ結果が得られます。また、定期的なアップデートが最も不適切なタイミングで開始されるように見えるという、もう1つのよく言われる問題にも対処します。さらに、製品およびサービス会社は、複数のプラットフォームでアプリを維持するコストを回避できます。 QRコードを使用して、顧客はブラウザからインタラクションを開始します。つまり、顧客はすでにデジタル段階にいます。アプリやダウンロードは不要です。 これらの利点を活用するために、私たちは完全なブラウザベースの連絡および通信プラットフォームを構築しました。これがLoookit です! さらに、LoookitはQRコードを拡張可能にしました。 QRコードをスキャンする顧客は、サポートリクエストをカスタマイズするためのWebページを取得します。たとえば、言語設定、後で連絡するための希望日時などを追加すると、最適なサポートエージェントを選択するのに役立ちます。顧客とサポートエージェントはすでに IP接続上にあるため、画面共有、「様子が見れる」ドキュメント編集などの他のデジタル支援ツールは、テキストに切り替えてからブラウザに切り替える必要がなく、簡単に「通話」に持ち込むことができます。 たとえば、空港のシナリオでは、QRコードを空港周辺のさまざまなポイントに展開し、それぞれの位置をQRコード内に一意にエンコードすることができます。旅行者がサポートを求めてその場所をスキャンすると、ヘルプ デスクはその場所を、他の関連するアカウント情報に加えて利用できるようになります。これにより、通話がより効率的になり、顧客にとって有益になり、高い顧客満足度で問題が解決されます。 同様に、アプライアンスなどの製品に展開される場合、QRコードには、モデル番号、設置者の名前、顧客の名前と住所などの製品情報が含まれます。設置者/サービス会社に加えて、メーカーにも顧客のスキャンが通知されます。会期中の交流の様子をレポートします。これにより、特定の製品/モデル、設置会社に関する問い合わせ/問題の番号を追跡し、その情報を製品とサービスの改善に使用することができます。 ホスピタリティ業界では、Loookitが導入されている場合、レンタル ユニットのゲストは QRコードをスキャンし、オーナーまたは指定されたコールセンター エージェントが対応できます。所有者はユニットに電話番号を投稿する必要がなく、複雑なセットアップやダウンロードを行わずに、簡単に連絡してさまざまな問題を解決することができます。 Loookitの豊富な機能セットにより、対応するエージェントはチャットから始めて音声通話やビデオ通話に移行したり、文書や画像を共同で表示および編集したり、AR機能を使用して顧客が見ているものを確認したり、位置情報を共有したり、ルート案内を取得したりすることができます。 [...]
優しい空へ、ちょっとしたお手伝いで
新型コロナウイルス感染症（COVID-19）のパンデミックはあらゆる業界に影響を及ぼしており、おそらく他の業界よりも旅行に大きな影響を与えています。 過去2年間続いた渡航制限の解除は、待ちに待った“正常化を約束するもの”と誰もが考えました。 そのため、家族は大きな不安を抱えながらも、年老いた母のニューヨーク州北部にある妹の家までの旅に同行することを決めました。 私たちは現在カリフォルニアのベイエリアに住んでいるので、ニューヨークへの移動手段は、飛行機が唯一の現実的な選択肢でした。旅行の日が近づくにつれて、旅行に対する私の不安は募っていきました。母を運ぶための車椅子の手配は私にとって初めてでした。妻と私は身軽に旅行できましたが、母は大きなスーツケースを持っています。荷物の取り扱いに問題はあるでしょうか? そしてもちろん、新型コロナウイルスにさらされる可能性があるという健康上の不安も私の心に重くのしかかりました。 旅行の前日に、マイレージ カードが財布に入っていることを確認しました。万が一、問題が発生した場合に航空会社のサポートエージェントに連絡して対応する必要がある場合に備えての準備です。 結局のところ、私の懸念は徒労に終わりました。 旅行の開始時から、キオスクチェックイン（空港に設置された自動チェックイン機を使って、ご自身でチェックインを行うことができるサービス）では親切な係員が手荷物タグを印刷して荷物に貼り付け、ゲート番号を伝え、車椅子を呼び、セキュリティラインに誘導してくれました。 空港を通過しながら、もしキオスクチェックインに対応できる係員がいなかったらどうなっていただろうかと考えました。 飛行機に向かう途中で、こうした不安は新しいことではなく、どの旅行者も遭遇する可能性があることに気づきました。 旅行から離れていたことで、こうしたことを更に意識するようになったのかもしれません。 ほとんどの人はこれまでに飛行機に乗ったことがなく、おそらく何が起こっているのか見当もつきません。 混雑した空港のような環境では快適に行動できない人もいます。 特にホリデーシーズン中は、誰もが、さまざまな理由、目的でさまざまな方向へ進み、忙しく動き回ります。 人によっては年に1、2回飛行機に乗る人もいるでしょう。 更に新しい安全ルールや健康上の予防策が加わると、空港の乗客は少し圧倒されるかもしれません そこで私は疑問に思いました。親切な航空会社のエージェントにどこからでも簡単に連絡できたらいいのにと思いませんか? チェックイン時やゲート時だけでなく、その間のどんなタイミングでも、どの場所でも連絡できたらいいのにと思いませんか？ ゲートに着いたとき、うれしい驚きでした…そして私の想いに対応するかのように、大きな太字で基本的に次のように書かれた素敵なポスターがありました。「このポスターに印刷された QRコードをスキャンすると、フレンドリーなエージェントがすぐにお手伝いします。」 それは、電話番号を検索したり、Webサイトにアクセスしたり、細字部分をナビゲートしてエージェントに連絡したりする必要はありませんでした。 ― 携帯電話のカメラをスキャンして接続するだけで、すぐに顧客サービスプラットフォームに接続できるものでした。 私の観点から、この航空会社は「フレンドリーな空」を促進するという約束を果たしていると感じます。 その看板を見て、その使いやすさを実感したことで、顧客エンゲージメントのためのプラットフォームとして Loookitを作成する際に立てた基礎と前提が強化されました。 Loookitの当初のビジョンは、たとえ異なるタイムゾーンや何千マイルも離れていたとしても、どんな問題でも解決してくれる親切なエージェントがいつも傍に居るという体験を生み出すことでした。 その為に、接続するための方法を多数追加しました。 QRコードをスキャンしたり、テキスト交換でリンクをクリックしたり、Webサイトでボタンを押したり、チャットセッションで選択を行ったりするだけで、フレンドリーなサポートエージェントにつながることができます。 そして、エージェントとのセッションが豊かな交流となることを願って機能を追加しました。 音声通話や顧客とのビデオ通話だけでなく、画像も処理できます。 エージェントがチケットを見てゲート番号、座席の割り当て、搭乗グループを確認し、地図上で明確に道順を示し、安全上の注意事項のビデオデモンストレーションなど、想像できるほとんどすべてのものを共有することができることを想像してみてください。 空港での体験により、緊急時に必要な情報を得るためにエージェントにすぐに連絡できることに対する大切さ、感謝の気持ちがさらに高まります。 これはコミュニケーションにおける次のフロンティアだと私は信じています。 そして、Loookitがまさにそのようなソリューションを提供できることを誇りに思います。